Vés al contingut (premeu Retorn)

Com es calcula la data màxima resolució?

Com configurar el temps de resolució previst per als tiquets

La data màxima de resolució prevista d'un tiquet és un camp al tiquet que calcula quina és la data estimada perquè aquella demanda estigui resolta. Es basa en dues variables: la prioritat del tiquet* i el procés.

Un administrador de domini pot modificar els valors a partir dels quals es calcula. Per fer-ho ha d'anar al mòdul d'"Administració" > "Domini" i consultar la taula "SLOs de tiquets":

Prement la icona de llapis es pot modificar cada valor. La data de resolució prevista que mostren els tiquets es basa en aquesta taula.

Per exemple, segons aquesta taula, un tiquet de prioritat Alta assignat al procés AUS té un temps de resolució previst de 2 dies. Per a calcular la data parteix de la data de creació i es sumen els dies indicats. Es descarten caps de setmana i el temps en què el tiquet estigui o hagi estat pendent.

* Nota: La prioritat d'un tiquet es calcula a partir dels valors que tingui informats als camps d'Urgència i Impacte. Hi ha quatre prioritats possibles (Baixa, Mitja, Alta i Molt alta) i un administrador de domini pot modificar quines combinacions d'Urgència i Impacte assignen quina prioritat. Ho pot fer des del mòdul d'"Administració" > "Domini" i editar els valors de la taula "Prioritats de tiquets".

Com configurar un temps de resolució previst per a un servei concret

També es pot definir una taula de SLO específica per a un servei de catàleg concret. Des de la fitxa d'un servei al mòdul de "Catàleg" a l'apartat SLOs específics tiquets prem el botó "Copia SLOs del domini". Crearà una taula igual a la del domini i tens l'opció d'editar els valors que us interessin.

La data màxima de resolució dels tiquets assignats a aquest servei es calcularà a partir d'aquesta taula i no de la global del domini.

Visibilitat del camp de data màxima de resolució

  • Entorn de gestió (resolutors de tiquets): El camp de data màxima de resolució prevista és visible des de les vistes de tiquets i des del formulari de nou tiquet.
  • Entorn d'usuari (sol·licitants de tiquets): No es veu a cap de les vistes però sí es veu dins del tiquet

arxivat sota: , , , , ,