Procediments

Aquest apartat descriu els circuits operatius per gestionar les peticions i els canvis relacionats amb les estacions de treball gestionades.

Alta al servei

• A qui va dirigit: Al Personal Tècnic, de Gestió i d'Administració i Serveis (PTGAS) de les unitats que s'incorporen al nou model de gestió d'estació de treball centralitzada. També s'inclouen els becaris i el personal col·laborador que utilitzin equips assignats per la seva unitat.
• Com es realitza: L'aprovisionament és totalment modern i no es basa en imatges prèvies. Es fa servir la tecnologia Windows Autopilot, que permet configurar l'equip automàticament des del núvol tan bon punt l'usuari l'encén i es connecta a Internet. Un cop la unitat (UTG) s'adhereix al servei, s’assignen a les persones de la UTG les llicències Microsoft 365 A3 necessàries per habilitar totes les funcionalitats de gestió. Cal que l'usuari hagi activat prèviament el seu compte @office365.upc.edu i configurat el doble factor (MFA) de Microsoft.
• Canal: Les unitats interessades inicien el desplegament de forma coordinada amb el servei de gestió centralitzada UPC. Un cop el servei està actiu a la unitat, les noves altes d'usuaris assignen automàticament la llicència A3.

Baixa del servei

• A qui va dirigit: A equips que queden obsolets o s'han de reciclar, i a usuaris que deixen de pertànyer a una unitat o a la Universitat.
• Com es realitza:
  • Usuaris: La desvinculació es gestiona mitjançant la sincronització de grups d'identitat el mateix dia que la persona marxa de la unitat per garantir que els permisos s'actualitzen immediatament.
  • Programari: Si es tracta de programari d'ús general, que es retira per seguretat o canvi de política, es treu de la configuració base i es desinstal·la automàticament de l'estació de treball. El programari sota demanda es retira del Portal d'Aplicacions.
  • Maquinari: L'estat real de l'equip (actiu, reciclat, etc.) s'actualitza a l'aplicatiu EquipsTIC.
• Canal: Les sol·licituds de baixa d'equips o de programari específic es canalitzen a través de l’ATIC mitjançant la creació d’un tiquet.

Peticions de canvis

• A qui va dirigit: A usuaris que requereixen nous programaris sota demanda, canvis en les preferències de l'estació o actualitzacions crítiques de seguretat.
• Com es realitza:
  • Instal·lació en autoservei: L'usuari pot instal·lar de forma autònoma i immediata el programari addicional que ja està disponible al Portal d’Aplicacions  (Company Portal) sense necessitar drets d'administrador.
  • Instal·lacions i configuracions puntuals: Per a programari d'ús molt específic, de caràcter excepcional, o ajustos tècnics del sistema, el suport tècnic (l'ATIC o els serveis de suport TIC de la unitat) atendrà la petició i realitzarà la instal·lació de manera directa, normalment mitjançant assistència remota. 
  • Nou programari per al catàleg: Les peticions de programari d'ús recurrent que s'hagin d'afegir passen per una fase d'avaluació i preparació tècnica. Un cop validat, el programari es farà arribar als equips de manera automàtica o bé es publicarà al Portal d'Aplicacions de les persones que ho necessitin.
  • Configuracions d’unitat: Es poden sol·licitar modificacions específiques en la configuració de l'equip o en el programari específic per adaptar-lo a les necessitats operatives concretes d'una unitat.
  • Actualitzacions de sistema: S'apliquen automàticament i de forma esglaonada mitjançant tres anells de desplegament (tècnics, usuaris avançats i resta d'usuaris) per assegurar que qualsevol canvi està validat abans d'aplicar-se globalment.
  • Privilegis d'administració (Usuaris avançats): Els usuaris amb necessitats justificades poden disposar de drets d'administrador local de forma temporal per a tasques específiques, prèvia signatura d'un document de compromís i responsabilitat. 
  • Canal: Qualsevol sol·licitud de canvi de configuració o de nou programari s'ha de demanar a través de l'ATIC.

Suport d’incidències al servei

El servei UPCget garanteix l'assistència tècnica a través d'un model de resolució compartida entre el servei de suport centralitzat i les unitats TIC de proximitat si existeixen.

On adreçar-se

• ATIC (Servei d'atenció a l'usuari de la UPC): És el punt d'entrada principal per a qualsevol incidència o petició relacionada amb la teva estació de treball.
• Serveis de suport de la unitat: En cas d'incidències relacionades amb el programari específic o les configuracions delegades de la teva UTG o unitat, el suport es realitzarà de forma coordinada amb els tècnics informàtics de proximitat.

Com es gestiona

• Sistema de tiquets: Totes les consultes i problemes tècnics es gestionen mitjançant la creació d’un tiquet a l’ATIC, el que permet la traçabilitat de la consulta i l'escalat ràpid si és necessari.
• Assistència remota: Sempre que sigui possible, els tècnics resoldran les incidències en remot utilitzant l'eina corporativa TeamViewer, inclosa de sèrie en la configuració de l'equip.

Compromís de resposta (SLO)

• Temps de resolució: El servei té establert un temps de resolució per a les incidències registrades d'un màxim de tres dies laborables.
• Nivell de servei: S'ha definit un objectiu de compliment (SLO) del 90% en la resolució d'aquests incidents.

Autoajuda i documentació

Abans d'obrir un tiquet, pots consultar la documentació pública disponible a la Intranet de Serveis TIC, que inclou:

• Manuals d'explotació per als procediments habituals.
• Preguntes més freqüents (FAQs) actualitzades segons l'evolució del servei.