Descripció del servei

DemanaUPC és una eina que gestiona l'atenció a l'usuari mitjançat tiquets. Està basat en el programari de codi obert OSTicket.

Un tiquet pot ser una incidència, una pregunta o una petició. Una possible definició de tiquet és: qualsevol missatge que l'usuari envia per correu electrònic o via web (omplint un formulari) i del qual espera una resposta.

DemanaUPC facilita el seguiment del tiquet a l'usuari i permet a l'equip d'agents controlar que cap tiquet es quedi sense resposta.

La plataforma és multiusuari i basada en la web. Algunes de les seves característiques són: 

• Formularis amb camps personalitzats
• HTML o text enriquit
• Filtrat de tiquets
• Temes d'ajuda
• Gestió de col·lisions entre agents
• Assignació i transferència de tiquets
• Autorespostes
• Notes internes
• Nivells de servei (SLA)
• Portal de l'usuari
• Estadístiques d'us
• Tiquets via correu electrònic

L'eina compta amb un portal web mitjançant el qual les persones encarregades de donar resposta als tiquets poden fer el seguiment i gestió dels tiquets: respondre, assignar a altres persones o equips, tancar-los, etc.

Quant als usuaris que creen tiquets amb les seves sol·lcituds, tenen diverses formes de crear-los: amb un portal web per als usuaris, mitjançant missatges de correu o en trucar-nos per telèfon.

Podeu ampliar la informació sobre el funcionament de demanaUPC a l'apartat Documentació.