Model de servei

Des del punt de vista TIC, s’identifiquen 4 actors:

• UPCnet.
• els Serveis TIC de la Unitat.
• els Serveis TIC administradors de l’aplicació.
• i la Direcció TIC de la UPC.

Aquests actors fan les següents tasques:

• Gestió del hardware i del sistema operatiu de l’entorn de producció [UPCnet] [1].

• Instal·lació del paquet amb l’adaptació inicial pròpia de la UPC [UPCnet].

• Administració TIC de l’aplicació a nivell de definir actualitzacions, canvis de versions, aplicació de pegats i integracions [Serveis TIC-UPC Administradors].

• Administració TIC de l’aplicació a nivell d’executar actualitzacions, canvis de versions, aplicació de pegats i integracions a totes les instàncies [UPCnet].

• Lideratge del projecte d’implantació a cada Unitat, amb “acompanyament” sobre les decisions organitzatives [Serveis TIC-UPC Unitat] [2].

• Customització de la instància [3], formació i assistència de 1er nivell als usuaris de l’aplicació [Serveis TIC-UPC Unitat] [2].

• Suport de 2on nivell a incidències de l’aplicació, vehiculades pels Serveis TIC-UPC de la Unitat [Serveis TIC-UPC Administradors] i/o [UPCnet].

• Coneixement expert de l’aplicació, escalat i seguiment d'errors amb la comunitat desenvolupadora , prova de noves versions, recomanacions d’actualitzacions, etc. [Serveis TIC-UPC Administradors] [4].

• Definició i/o validació de directrius i polítiques. Acceptació de sol·licituds de noves funcionalitats. [Direcció TIC UPC][CETIC].

• Les sol·licituds de noves instàncies les adreça un interlocutor-cc de la Unitat a l’ATIC (amb còpia a la DireccióTIC).

[1] En aquest document no es contemplen els costos associats d’UPCnet ni d’altres Unitats.

[2] Plantejar-se qui assumeix aquestes tasques en Unitats sense personal TIC.

[3] S’intentarà assimilar l’àmbit d’actuació de cada instància, a una UTG.

[4] Existeix una comunitat/llista/grup amb els TICs i administradors implicats amb OStickets. La dinamització d’aquesta “comunitat” i la formació inicial conjunta la realitzaran els Serveis TIC-UPC Admin.