Descripció del servei

Característiques del servei

El servei d'atenció a l'usuari ATIC és el punt únic de contacte amb UPCnet on us podeu adreçar per obtenir suport en l'ús dels serveis TIC globals de la UPC.

És el servei on us podeu adreçar per trobar la informació necessària per utilitzar els serveis TIC globals de la UPC i per resoldre les consultes i incidències més habituals.

• Consultes i assessorament a l'usuari sobre els serveis i les eines TIC de la UPC
• Gestió d'incidències
• Peticions de serveis
• Informació sobre els serveis TIC (disponibilitat, novetats...)

Portal del servei

• Trobareu formularis per poder notificar les peticions més freqüents facilitant la recollida de dades concretes, el que permet agilitzar la resolució posterior.
• Podeu fer seguiment en línia de l'estat de resolució dels vostres tiquets així com els de la vostra unitat.
• És una eina interactiva que us permet comunicar-vos amb els tècnics en qualsevol moment mitjançant els comentaris.

Per a més informació, consulteu la FAQ Com puc fer servir el portal d'eATIC per fer seguiment dels meus tiquets?

Com es processen els tiquets

Quan una persona contacta amb ATIC, la seva demanda de servei es registra en un tiquet. El tiquet es classifica segons el tipus de demanda si es tracta d'una consulta funcional sobre un servei, una petició o bé una incidència detectada en l'ús d'algun dels serveis.

En aquest darrer cas, ATIC dóna suport a l'usuari per resoldre la seva incidència i realitza, quan escau, les modificacions oportunes per restaurar el funcionament normal del servei tan ràpid com sigui possible i minimitzar l'impacte que l'incident pugui tenir sobre l'usuari.

Quan es detecta que una incidència s'està produint de forma recurrent entre diferents usuaris, s'inicien les tasques per identificar el seu origen i evitar que es produeixin nous casos. Aquestes tasques es registren en un problema al qual es relacionen els diferents tiquets d'incidència reportats. Les accions que es duen a terme per resoldre el problema són:

• Proporcionar als usuaris afectats una solució temporal o alternativa per minimitzar l'impacte de l'incident mentre es treballa en trobar una solució definitiva.
• Identificar i diagnosticar el problema subjacent que està causant els incidents.
• Solucionar el seu origen mitjançant l’aplicació d'accions correctives.
• Supervisar i coordinar la resolució definitiva.
• Resoldre el problema de forma proactiva per evitar l'aparició d'incidents futurs.

Els problemes amb més impacte als usuaris i/o que afecten a funcionalitats importants es publiquen a la documentació del servei al portal de serveis TIC.

En aquells casos en els quals s'hagi pogut proporcionar a l'usuari una solució temporal que li permeti continuar utilitzant el servei, es tancarà el seu tiquet i es continuarà amb la resolució del problema. L'usuari pot fer seguiment del problema consultant-lo a través del portal de serveis TIC.

Mailtoticket

El portal ATIC per resolutors d'incidències compta amb l'aplicació Mailtoticket, una eina que permet crear un tiquet a partir d'un correu electrònic o afegir un comentari a un tiquet GN6.

Per més informació, consulteu la documentació: Mailtoticket: com convertir un mail en un tiquet.