Vés al contingut (premeu Retorn)

Sou a: Inici / Call Center UPC / El servei / Descripció del servei

Descripció del servei

 

El servei de Call Center proporciona un contacte telefònic directe entre els usuaris finals i els provedors de servei: Unitats funcionals de la UPC, Escolas i Departaments. Permet a aquestes optimitzar els recursos d'atenció telefònica mitjançant la programació dels horaris d'atenció i la personalització dels missatges gravats.

 

Estructura del servei.

El servei s'estructura des d'una triple visió:

  • Perspectiva d'usuari: El funcionament de cara a l'usuari se circumscriu a l'atenció telefònica. Per tant els usuaris disposaran d'un número telefònic únic al qual dirigir-se quan vulguin contactar amb els serveis d'atenció.

  • Perspectiva d'operador: L'operador o operadora és el treballador que s'encarregarà de realitzar l'atenció telefònica, i per tant el que rep una trucada. També es denominen agents. Els agents disposaran per a dur a terme el seu treball d'un dispositiu terminal (telèfon o softphone) així com d'una plana web que els permet controlar l'estat del servei i interactuar amb ell.

  • Perspectiva de supervisor: El supervisor és un agent especial que, a més de poder interactuar amb el servei de la mateixa manera que els operadors normals, disposa d'eines addicionals de gestió i visualització. Aquest usuari pot accedir també a un portal especial que reflecteix les estadístiques del servei.


Principals funcionalitats del servei

  • El servei s'integra amb els serveis de telefonia mòbil i fixa (UPCconnect) de la UPC.
  • Permet personalitzar l'horari d'atenció
  • Permet personalitzar els missatges d'atenció
  • Ofereix estadístiques avançades d'utilització
  • Permet flexibilitzar de manera molt àgil la utilització de recursos d'atenció telefònica