Descripció del servei

Estructura del servei.

El servei s'estructura des d'una triple visió:

• Perspectiva d'usuari: El funcionament de cara a l'usuari se circumscriu a l'atenció telefònica. Per tant els usuaris disposaran d'un número telefònic únic al qual dirigir-se quan vulguin contactar amb els serveis d'atenció.

• Perspectiva d'operador: L'operador o operadora és el treballador que s'encarregarà de realitzar l'atenció telefònica, i per tant el que rep una trucada. També es denominen agents. Els agents disposaran per a dur a terme el seu treball d'un dispositiu terminal (telèfon o softphone) així com d'una plana web que els permet controlar l'estat del servei i interactuar amb ell.

• Perspectiva de supervisor: El supervisor és un agent especial que, a més de poder interactuar amb el servei de la mateixa manera que els operadors normals, disposa d'eines addicionals de gestió i visualització. Aquest usuari pot accedir també a un portal especial que reflecteix les estadístiques del servei.

Principals funcionalitats del servei

• El servei s'integra amb els serveis de telefonia mòbil i fixa (UPCconnect) de la UPC.

• Permet personalitzar l'horari d'atenció

• Permet personalitzar els missatges d'atenció

• Ofereix estadístiques avançades d'utilització

• Permet flexibilitzar de manera molt àgil la utilització de recursos d'atenció telefònica