Procediments

El servei va dirigit als centres d'atenció telefònica existents o de nova creació ubicats en les diferents Unitats de la UPC.

Alta del servei

La sol·licitud d'alta ha d'anar acompanyada de l'autorització dels responsables administratius de la Unitat que es farà càrrec de l'operació del servei de Call Center. A més serà imprescindible l'aprovació per part de la Direcció TIC de les peticions d'alta rebudes.

De la mateixa manera, tots aquells canvis de configuració que puguin portar associats una repercussió econòmica hauran de ser autoritzats expressament pels responsables de la Unitat. Per exemple, desviaments de trucades a línies mòbils, autorització per ampliar l'àmbit geogràfic de les trucades, etc

El procés d'alta va associat a un projecte d'implantació, en el qual serà necessari definir amb precisió els següents paràmetres:

• Extensió telefònica que rebrà les trucades per part dels usuaris, és a dir, el número telefònic d'atenció
• Nombre d'agents o treballadors que rebran les trucades dels usuaris
• Si l'atenció telefònica es farà des de terminals existents, on ja hi ha configurada una línia d'upcconnect, s'hauran d'indicar en quins telèfons s'han de configurar els agents. En cas que l'atenció telefònica es faci des del softphone Microsip també s'haurà d'indicar per a obtenir la configuració recomanada.
• Supervisors
• Calendari i Horaris d'atenció
• Missatges personalitzats, locucions a reproduir en cada punt del flux de les trucades
• Flux de les trucades. És el camí lògic que segueix una trucada una vegada ha entrat en el sistema d'atenció. Aquest flux pot contenir, per exemple:
• Reproducció de missatges informatius
• Derivació a una bústia de veu
• Entrega de la trucada a una cua d'atenció, on la trucada serà atesa tan bon punt hi hagi agents disponibles
• Tancament de trucada (penjar)
• etc.
• Paràmetres addicionals: etiquetatge de trucades, etc.

Per sol·licitar un alta cal contactar amb ATIC . 

Suport incidències al servei

Les incidències i noves peticions o modificacions a realitzar en el servei s'han de dirigir via ATIC .