Conceptes previs a tenir en compte

Abans de començar amb l'explotació d'un nou servei de Contact Center s'han de tenir en compte les següents consideracions:

• El servei de Contact Center s'ofereix des d'una centraleta telefònica totalment diferent a la que ofereix el servei estàndard de telefonia a la UPC (UPCconnect). Per tant és molt important tenir en compte que la numeració que s'assigna a cadascun dels agents o operadors és independent de les extensions d'UPCconnect. Dit d'una altra manera: un agent tindrà dues extensions normalment: la seva extensió UPCconnect habitual i l'extensió d'agent que li sigui assignada en el procés de setup inicial.

• Els terminals telefònics d'UPCconnect es poden configurar de tal manera que en un mateix terminal (telèfon) es pot tenir simultàniament la línia d'usuari UPC habitual (extensió d'UPCconnect de 5 xifres) més la línia d'agent del servei de Contact Center (normalment seran extensions de 4 xifres). Per tant, la configuració habitual consistirà en configurar el terminal telefònic d'un treballador que formi part d'un equip d'atenció amb dues línies: la seva línia personal d'UPCconnect i la seva línia d'agent del Call Center.

• Un agent pot trucar en qualsevol moment a una extensió d'UPCconnect o bé a un número extern (fixe o mòbil), igual que ho fa des del seu terminal habitual. També podrà trucar directament a un altre agent. No obstant això, mai podrà rebre trucades directament des de l'exterior. Així doncs, les trucades rebudes per un agent o bé són procedents d'un altre agent o bé són procedents d'una cua d'atenció; mai d'un usuari UPCconnect o línia externa directament.

• Per motius de seguretat, per tal que un agent pugui treballar amb un softphone, cal que es trobi físicament en la UPC o bé que estigui connectat a la xarxa UPC mitjançant el servei d'accés remot UPClink. L'unic softphone homologat és Microsip per a sistemes Windows.